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                    个人消费贷款逾期催收技巧

                      发布时间:2015/6/8 10:57:35 点击数:
                    导读:伴随着银行资产业务向个人客户大力营销,个人借款客户量激增,目前已数百倍于法人客户,对客户的贷后管理问题,尤其是逾期催收客户按时还款问题由为突出。个人客户的还款方式大部分为分期还款,银行自动扣划。面对大量…

                    伴随着银行资产业务向个人客户大力营销,个人借款客户量激增,目前已数百倍于法人客户,对客户的贷后管理问题,尤其是逾期催收客户按时还款问题由为突出。个人客户的还款方式大部分为分期还款,银行自动扣划。面对大量短期逾期还款的客户,如何保证其能按时存入准确的还款金额,是银行必须要解决的问题。根据近期我行催收个人消费贷款的一些经验,总结如下,共大家参考:

                    1、设立催收登记簿。历史资料积累,对以往客户资料的回忆,其成本低,亦引起对方注意,并及时与欠款客户直接交换意见。通过客户的回复,弄清楚问题,一般能与客户达成口头还款协议。

                    (汽车贷款客户一般问题:车坏了、忘了存、银行人多、外地出差、与经销商纠纷等助学贷款问题:忘了、没工作、联系不上银行等。)  

                    2、催收方式。

                    1)座机及短信礼貌提示,一般适用于初次欠款客户(内勤提示)

                    2)发催收传真或上门催收,适用于经常欠款客户(外勤催收或委托专业信用管理公司催收)

                    3)处置抵押物,采取法律行动,适用于恶意拖欠或丧失还款能力客户。

                    3、电话催收技巧。电话催收是一项很有挑战性的工作,面对复杂多变的客户群,每打一次电话,要让客户口头承诺还款,如何控制自己的脾气,迫使欠款客户作出还款承诺,难度很大。建议打电话时要注意:

                    A、要有所准备,打电话以前要认真做好计划,把客户档案放在手边,做出文字的提示,并准备记录,对客户人群最好做出细分。

                    B、要坚持自己的意见,与客户通话时,不要偏离目标,始终引导客户回到付清欠款问题上来。

                    C、要及时,一旦做好准备,只要心情可以平静,不要犹豫,立即拨打电话。

                    D、要给客户以紧迫感,让欠款客户产生今天就该付款的感觉。

                    E、要机敏,要具备与人沟通思想的谈话知识,仔细聆听,随机应对,但始终保持文雅和礼貌的态度,即便对方十分粗鲁。

                    F、要有礼貌,展示个人的专业性,树立自己的信誉,改善银行在客户脑子里的印象。

                    G、要认真,对问题要清楚表达,一丝不苟,态度友好,但不轻浮。

                    H、与人合作的态度,如果对方属于恶意拖欠,要显示出对对方的理解,并给客户出主意,

                    提出给客户安排付款的建议。

                    I、要重复,在通话中要不断提出付款的要求和欠款的数额。

                    J、要明白收款是一项贷后管理的结束,好的催款也许会成为另一项营销工作的开始。

                    4、催收人员的选择。就电话催收岗位而言,所有的人员不外乎分成自信、进攻、内向羞怯等类型,每种类型都有自己的心理缺陷。我们一定要注意:用你的开场白赢得客户的注意,通话开始的语气和态度决定事态的发展要以积极和信任的方式而不是以批评的方式与对方交谈尽可能给客户留点面子克服客户的回绝,获得一个明确的付款承诺。

                     

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